Les clients que vous ne verrez jamais #02
Bienvenue dans le deuxième épisode des clients que vous ne verrez jamais.
Vous, vous trouvez votre activité parfaitement claire
C’est normal.
Vous faites votre métier depuis cinq ans, dix ans, parfois beaucoup plus.
Vous connaissez vos produits.
Vous connaissez vos clients.
Vous connaissez votre vocabulaire.
Vous savez exactement ce qui vous différencie.
Vous pourriez expliquer votre activité pendant une heure autour d’un café.
Pour vous, tout est évident.
Alors vous écrivez votre site.
Vous présentez vos prestations.
Vous utilisez les mots que vous utilisez tous les jours.
Et vous relisez votre texte.
Tout semble parfaitement clair.
Sauf pour quelqu’un qui vous découvre.
Imaginez quelqu’un qui ne connaît rien à votre métier
Prenons un exemple.
Vous êtes paysagiste.
Un client vient de récupérer une maison avec un terrain complètement laissé à l’abandon.
Il cherche quelqu’un pour l’aider.
Il tape : « création jardin paysagiste près de chez moi »
Il découvre votre entreprise.
Votre site s’ouvre.
Il lit : « Nous vous accompagnons dans vos projets d’aménagement extérieur grâce à notre expertise paysagère. »
Très bien.
Mais une question reste sans réponse : « Concrètement, vous pouvez faire quoi pour moi ? »
Le client continue.
Il découvre : « Conception, création et entretien d’espaces paysagers. »
C’est précis pour vous.
Peut-être beaucoup moins pour lui.
Est-ce que vous dessinez les plans ?
Est-ce que vous plantez ?
Est-ce que vous posez une terrasse ?
Est-ce que vous entretenez un jardin existant ?
Est-ce que vous travaillez chez les particuliers ?
Est-ce que vous vous occupez des petits projets ?
Il commence à avoir des questions.
Et Internet a un défaut terrible : il est extrêmement facile de partir chercher les réponses ailleurs.
Le client n’a pas envie de devenir expert
C’est probablement là que beaucoup d’entreprises se trompent.
Elles présentent leur activité comme si leur visiteur connaissait déjà leur métier.
Mais votre futur client n’a aucune raison de connaître vos termes techniques.
Il ne connaît pas forcément la différence entre deux prestations.
Il ne sait pas comment s’appelle exactement son besoin.
Il ne connaît pas votre organisation.
Il ne connaît pas votre jargon.
Et surtout, il ne cherche pas nécessairement votre métier.
Il cherche une solution à son problème.
C’est très différent.
Un client ne cherche pas toujours « un spécialiste de l’aménagement paysager ».
Il cherche peut-être : « Comment refaire mon jardin ? »
Un dirigeant ne cherche pas forcément « une stratégie de communication digitale ».
Il cherche : « Pourquoi je n’ai pas de demandes avec mon site ? »
Un commerçant ne cherche pas nécessairement « une optimisation de sa présence locale ».
Il cherche : « Comment faire venir plus de monde dans mon magasin ? »
Le client parle problème.
Vous, vous parlez métier.
Et entre les deux, il peut y avoir un sacré malentendu.
Le syndrome du professionnel
Plus on maîtrise son métier, plus ce piège devient facile.
Parce que l’on oublie progressivement ce que l’on ne savait pas au départ.
C’est le fameux : « Mais enfin, c’est évident ! »
Non.
Ce qui est évident pour vous ne l’est pas forcément pour votre client.
Et ce n’est pas un problème d’intelligence.
C’est simplement une question de distance.
Vous êtes à l’intérieur de votre entreprise.
Votre client est complètement à l’extérieur.
Vous connaissez les coulisses.
Il ne voit que la façade.
Vous connaissez les mots.
Il cherche les réponses.
Vous voyez dix années d’expérience.
Il voit une page Internet pendant trente secondes.
Et parfois, votre concurrent est simplement plus clair
C’est probablement le plus rageant.
Vous êtes peut-être meilleur.
Vous avez davantage d’expérience.
Vous travaillez avec de meilleurs matériaux.
Vous avez davantage de références.
Vos clients vous recommandent régulièrement.
Mais votre concurrent explique son activité en trois phrases.
Le client comprend immédiatement.
Il sait pour qui c’est.
Il sait ce qui est proposé.
Il sait comment vous contacter.
Il se projette.
Et il avance.
Il n’a pas forcément choisi le meilleur.
Il a choisi celui qu’il a compris.
Faites l’expérience avec quelqu’un qui ne connaît pas votre entreprise
Voici un petit test.
Pas besoin d’outil.
Pas besoin d’analyse statistique.
Prenez simplement quelqu’un qui ne connaît pas parfaitement votre activité.
Un proche.
Un ami.
Quelqu’un de votre entourage professionnel.
Montrez-lui votre page d’accueil.
Ne lui expliquez rien.
Ne commentez surtout pas.
Puis demandez-lui simplement : « Qu’est-ce que je fais ? »
Écoutez sa réponse.
Pas celle que vous aimeriez entendre.
Celle qu’il donne spontanément.
Puis demandez : « Pour quel type de personne ? »
Et enfin : « Qu’est-ce que je pourrais faire pour toi ? »
Vous risquez d’être surpris.
Parfois agréablement.
Parfois beaucoup moins.
Votre site n’a pas besoin d’être plus compliqué
La solution n’est évidemment pas de tout refaire.
Elle peut commencer par quelque chose de beaucoup plus simple.
Regardez votre site avec les yeux de quelqu’un qui ne vous connaît pas.
Remplacez peut-être un terme technique par une phrase que votre client utiliserait.
Expliquez davantage le problème que vous résolvez.
Montrez des exemples concrets.
Présentez vos prestations avec des mots compréhensibles.
Et surtout, ne cherchez pas à prouver immédiatement que vous êtes expert.
Commencez par montrer que vous avez compris le problème du client.
L’expertise viendra ensuite.
Le client que vous ne verrez jamais
Ce client-là est particulièrement difficile à identifier.
Il n’a pas abandonné son panier.
Il n’a pas rempli un formulaire.
Il n’a pas demandé de devis.
Il n’a même pas forcément regardé vos coordonnées.
Il a simplement pensé : « Je ne suis pas sûr d’être au bon endroit. »
Puis il a fermé votre site.
Et quelques secondes plus tard, il était chez votre concurrent.
Vous ne saurez probablement jamais qu’il était là.
C’est peut-être ça, le plus frustrant.
Vous n’avez pas perdu un client qui vous a choisi.
Vous avez perdu un client qui n’a jamais réussi à comprendre qu’il pouvait vous choisir.
Une dernière question
Demandez-vous aujourd’hui ce qu’un inconnu comprend de votre entreprise.
Pas ce que vous voulez dire.
Pas ce que vous avez écrit.
Pas ce que vos collègues comprennent.
Mais ce qu’une personne qui vous découvre pour la première fois comprend réellement.
En quelques secondes.
Si elle comprend : ce que vous faites, pour qui, et pourquoi elle aurait intérêt à vous contacter,
vous avez déjà fait une grande partie du chemin.
Sinon…
vous venez peut-être de croiser un nouveau membre de la grande famille des clients que vous ne verrez jamais.
Et celui-là n’a même pas eu besoin de comparer vos tarifs.