Les clients que vous ne verrez jamais #01
Bienvenue dans une nouvelle série consacrée aux clients que vous ne verrez jamais.
Il avait besoin de vous
Imaginons un client tout à fait ordinaire.
Il vient de casser quelque chose chez lui.
Il doit trouver un artisan.
Ou il cherche un photographe.
Ou un comptable.
Ou un coach.
Ou un restaurant pour vendredi soir.
Bref, il cherche quelqu’un.
Et comme des millions de personnes chaque jour, il ouvre Google.
Il tape quelques mots.
Il regarde les résultats.
Il clique.
Il compare.
Et il choisit.
Tout cela peut prendre moins de dix minutes.
Parfois beaucoup moins.
Pourtant, de votre côté, il ne s’est absolument rien passé.
Votre téléphone n’a pas sonné.
Aucun formulaire n’est arrivé.
Aucun message n’a vibré.
Vous n’avez donc aucune raison de penser que vous venez de perdre un client.
Il vous a peut-être trouvé
C’est là que les choses deviennent intéressantes.
Votre entreprise peut parfaitement apparaître dans les résultats de recherche.
Vous pouvez même être relativement bien positionné.
Mais cela ne signifie pas que le client va vous choisir.
Imaginez qu’il tape :
« plombier près de Ferrette »
Trois entreprises apparaissent.
La première possède une fiche Google parfaitement renseignée.
La deuxième a de nombreuses photos récentes.
La troisième affiche quelques avis datant de plusieurs années.
Le client commence à regarder.
Il clique sur la première.
Le site est clair.
Il comprend immédiatement ce que fait l’entreprise.
Il trouve le numéro de téléphone.
Il voit les horaires.
Quelques avis récents le rassurent.
Il revient aux résultats.
Il regarde la deuxième.
Puis la troisième.
Et il choisit la première.
Personne n’a fait quelque chose de spectaculaire.
Personne n’a gagné un concours.
Personne n’a nécessairement proposé le prix le plus bas.
Le premier a simplement donné suffisamment de raisons pour être choisi.
Être visible ne suffit plus
C’est une petite différence qui change beaucoup de choses.
Pendant longtemps, on a résumé la présence sur Internet à une question de visibilité :
« Est-ce que mon entreprise apparaît sur Google ? »
Aujourd’hui, la vraie question est plutôt :
« Que se passe-t-il quand quelqu’un me trouve ? »
Parce qu’un client potentiel ne cherche pas seulement un nom.
Il cherche à être rassuré.
Il veut savoir s’il est au bon endroit.
Il veut comprendre ce que vous faites.
Il regarde vos avis.
Il observe vos photos.
Il vérifie votre localisation.
Il consulte votre site.
Il cherche parfois vos réseaux sociaux.
Et surtout, il vous compare.
Pas forcément consciemment.
Mais il compare.
Votre concurrent n’a peut-être rien de meilleur
C’est probablement la partie la plus frustrante.
Le client qui vous échappe ne choisit pas forcément une entreprise meilleure que la vôtre.
Il peut choisir une entreprise moins expérimentée.
Moins compétente.
Plus chère.
Ou simplement plus claire dans sa manière de se présenter.
Vous pouvez avoir quinze ans d’expérience.
Des centaines de clients satisfaits.
Un excellent savoir-faire.
Une vraie réputation locale.
Mais si Internet ne permet pas de le comprendre rapidement, tout cela reste invisible au moment où la décision se prend.
Et votre concurrent n’a même pas besoin de vous « voler » le client.
Le client fait simplement son choix.
Le problème, c’est que vous ne le saurez jamais
C’est ce qui rend cette situation particulièrement difficile à mesurer.
Quand un client vous dit :
« Finalement, j’ai choisi quelqu’un d’autre. »
Vous pouvez éventuellement lui demander pourquoi.
Mais dans la majorité des cas, vous ne saurez rien.
Et lorsque le client ne vous contacte jamais, vous ne pouvez évidemment pas lui poser la question.
Vous ne saurez jamais qu’il a regardé votre fiche Google.
Vous ne saurez jamais qu’il a visité votre site.
Vous ne saurez jamais qu’il a comparé vos tarifs.
Vous ne saurez jamais qu’il a trouvé votre site compliqué sur son téléphone.
Vous ne saurez jamais qu’une mauvaise photo l’a fait hésiter.
Vous ne saurez jamais qu’il a vu trois avis négatifs.
Vous ne saurez même pas qu’il était prêt à acheter.
C’est probablement l’un des clients les plus importants de votre entreprise : celui dont vous ne saurez jamais qu’il était là.
Alors, que faire ?
Pas besoin de transformer votre entreprise en laboratoire de marketing numérique.
Commencez simplement par faire l’expérience vous-même.
Prenez votre téléphone.
Déconnectez-vous de vos habitudes.
Imaginez que vous êtes un nouveau client.
Cherchez votre activité sur Google.
Puis regardez ce que vous découvrez.
Votre fiche Google est-elle à jour ?
Les photos donnent-elles envie ?
Les horaires sont-ils corrects ?
Les avis récents sont-ils nombreux ?
Votre numéro de téléphone est-il facile à trouver ?
Votre site fonctionne-t-il correctement sur smartphone ?
Comprend-on immédiatement ce que vous proposez ?
Et surtout…
si vous étiez votre propre client, vous choisiriez-vous ?
La réponse est peut-être oui.
Et c’est une excellente nouvelle.
Mais si vous hésitez quelques secondes…
Votre client potentiel, lui, n’a peut-être pas hésité.
Il est simplement passé au résultat suivant.
Votre prochain client est peut-être déjà passé chez vous
C’est finalement toute l’idée de cette série.
Il existe des clients que vous ne verrez jamais.
Ils passent devant votre entreprise numérique.
Ils regardent.
Ils comparent.
Ils réfléchissent.
Puis ils continuent leur chemin.
Sans laisser de message.
Sans envoyer de formulaire.
Sans demander de devis.
Sans même savoir que vous auriez probablement été la meilleure personne pour répondre à leur besoin.
Le digital ne sert donc pas uniquement à attirer des visiteurs.
Il sert aussi à transformer une rencontre invisible en véritable opportunité.
Et parfois, la première étape consiste simplement à regarder son entreprise avec les yeux de quelqu’un qui ne la connaît pas.
C’est souvent beaucoup plus instructif qu’on ne l’imagine.
Et si vous faisiez le test aujourd’hui ?
Prenez cinq minutes.
Cherchez votre entreprise sur Google comme si vous ne la connaissiez pas.
Regardez uniquement ce que voit un inconnu.
Puis posez-vous une dernière question :
« Est-ce que cette personne aurait une bonne raison de me choisir ? »
Si la réponse est oui, tant mieux.
Si la réponse est « peut-être »…
Vous venez probablement de rencontrer un client que vous ne verrez jamais.
Chez Jelenote, c’est justement ce type de situation que nous cherchons à décortiquer avec les entrepreneurs : non pas simplement « être présent sur Internet », mais construire une présence qui accompagne réellement le parcours du futur client.
Parce qu’au fond, votre site Internet, votre fiche Google, vos avis et vos autres supports numériques ne sont pas là pour faire joli.
Ils doivent aider quelqu’un qui ne vous connaît pas encore à avoir envie de vous choisir.