Les clients que vous ne verrez jamais #03
Bienvenue dans le troisième épisode des clients que vous ne verrez jamais.
Cette fois, le client était presque chez vous
Imaginez la scène.
Vous êtes un artisan.
Un commerçant.
Un professionnel de santé.
Un consultant.
Peu importe.
Votre futur client vient de découvrir votre entreprise.
Il ne vous connaît pas encore, mais quelque chose lui plaît.
Votre activité correspond à son besoin.
Vos photos lui inspirent confiance.
Vos avis sont rassurants.
Votre site lui semble sérieux.
Il ne cherche plus vraiment quelqu’un d’autre.
Il veut simplement vous parler.
C’est le moment où le visiteur devient presque un client.
Et c’est précisément à ce moment-là que tout peut se jouer.
Il cherche votre numéro
Il regarde en haut de la page.
Rien.
Il descend.
Toujours rien.
Il ouvre le menu.
Il trouve « Contact ».
Il clique.
Une adresse e-mail.
Un formulaire.
Une adresse postale.
Mais pas de numéro de téléphone bien visible.
Alors il revient en arrière.
Il cherche dans le pied de page.
Il regarde la fiche Google.
Il retourne sur le site.
Il se demande s’il n’a pas raté quelque chose.
Et puis il pense : « Je regarderai plus tard. »
Le « plus tard » d’Internet est parfois définitif.
Pourtant, vous avez bien un téléphone
C’est probablement ce qui rend la situation absurde.
Votre téléphone est posé sur votre bureau.
Il fonctionne parfaitement.
Vous répondez même rapidement.
Vos clients habituels connaissent votre numéro.
Vous l’avez peut-être imprimé sur vos cartes de visite.
Il figure sur vos factures.
Sur votre véhicule.
Sur votre devanture.
Peut-être même sur votre signature d’e-mail.
Mais votre futur client ne regarde aucune de ces choses.
Il regarde ce qu’il a devant lui.
Et ce qu’il a devant lui, c’est votre présence en ligne.
« Il n’avait qu’à chercher »
C’est une réaction assez naturelle.
Après tout, votre numéro existe.
Il suffit peut-être de cliquer deux ou trois fois.
De regarder dans les mentions légales.
De faire une recherche sur Google.
De trouver votre fiche.
De prendre le temps.
Mais voilà.
Pourquoi demander au client de faire des efforts pour vous contacter ?
Il ne vous doit rien.
Il ne connaît pas encore votre entreprise.
Et surtout, il a probablement plusieurs autres possibilités.
Si votre concurrent affiche son numéro en gros en haut de son site, le problème est réglé.
Un clic.
Un appel.
Une conversation.
Chez vous, il faut chercher.
Et pendant que votre futur client cherche…
il peut très facilement aller ailleurs.
Le téléphone n’est pas qu’un moyen de contact
C’est là que le sujet devient plus intéressant.
Votre numéro de téléphone n’est pas simplement une information pratique.
Pour certaines activités, c’est une véritable porte d’entrée commerciale.
Un appel permet de rassurer.
De répondre à une question.
De comprendre un besoin.
De lever une hésitation.
De proposer un rendez-vous.
Parfois même de vendre.
Et surtout, un appel permet d’avoir une conversation qu’un site Internet ne peut pas toujours avoir.
Alors pourquoi rendre cette porte difficile à ouvrir ?
Le parcours client est parfois cassé pour une raison ridicule
On pense souvent aux gros problèmes.
Un site qui ne fonctionne pas.
Une page qui met quinze secondes à charger.
Un formulaire qui plante.
Une erreur technique.
Mais les clients ne partent pas uniquement à cause de gros problèmes.
Ils peuvent partir pour quelque chose de beaucoup plus banal.
Un numéro difficile à trouver.
Une adresse qui n’est pas à jour.
Des horaires absents.
Un bouton qui ne fonctionne pas.
Une page trop longue.
Une information importante cachée au fin fond du site.
Un petit obstacle au mauvais moment peut suffire.
Et vous ne recevrez évidemment aucun message vous expliquant pourquoi.
Faites le test avec votre téléphone
Pas demain.
Pas la semaine prochaine.
Maintenant, si vous avez votre téléphone sous la main.
Cherchez votre entreprise comme si vous ne la connaissiez pas.
Arrivez sur votre site.
Et essayez de trouver votre numéro.
Mais avec une contrainte :
ne trichez pas.
Ne tapez pas votre nom dans Google pour aller directement sur votre fiche.
Ne faites pas défiler toute la page en sachant exactement où chercher.
Comportez-vous comme un client.
Vous voulez simplement appeler.
Combien de secondes vous faut-il ?
Combien de clics ?
Et surtout :
est-ce que vous êtes certain de trouver le numéro sans réfléchir ?
Et maintenant, essayez autre chose
Prenez le téléphone d’un proche.
Quelqu’un qui ne connaît pas votre entreprise.
Donnez-lui votre site.
Puis dites simplement : « Tu peux trouver mon numéro et m’appeler ? »
Ne l’aidez pas.
Ne lui dites pas où regarder.
Observez.
Vous pourriez être surpris.
Parce que ce test révèle quelque chose d’important : vous connaissez tellement bien votre entreprise que vous ne voyez plus les obstacles qu’un inconnu rencontre.
Le client que vous ne verrez jamais
Ce client-là avait pourtant fait presque tout le travail.
Il vous avait trouvé.
Il avait regardé votre activité.
Il avait été rassuré.
Il avait manifesté un intérêt.
Il avait décidé de vous contacter.
Il ne manquait plus qu’une chose : votre numéro.
Et quelque part entre votre page d’accueil et votre bouton « Contact », l’opportunité s’est évaporée.
Vous ne saurez probablement jamais pourquoi.
Vous vous demanderez peut-être simplement pourquoi ce prospect ne vous a jamais appelé.
La réponse est peut-être terriblement simple : il voulait vous appeler.
Il n’a juste pas réussi.
Une dernière question
Votre entreprise n’a pas besoin d’être parfaite sur Internet.
Elle doit simplement être facile à comprendre et facile à contacter.
Alors prenez votre téléphone.
Cherchez votre entreprise.
Et imaginez que vous venez de la découvrir.
Si vous aviez envie de l’appeler…
combien de temps faudrait-il pour que vous trouviez comment le faire ?
Parce qu’entre un client qui hésite et un client qui appelle, il n’y a parfois qu’un bouton.
Et entre un client qui appelle et un client que vous ne verrez jamais…
parfois, il n’y a même pas ça.